[저널리즘의 미래 61] BBC, 가디언, 텔레그래프로부터 온 실시간 리포팅에 대한 조언.

*주: 이제 저널리즘과 데이터, 그리고 테크놀로지는 뗄 수 없는 관계다. 보도할 내용을 강화할 뿐 아니라 스토리 자체를 발굴해내기도 하며, 스토리를 어떤 방식으로 보도할 것인지 전체 윤곽을 결정하기도 한다. 이번 글은 ‘실시간 리포팅’에 관한 글이다. BBC와 가디언, 그리고 텔레그래프의 담당자들이 실시간 리포팅에 관해 이야기했다. journalism.co.uk의 글을 번역했다.

저널리즘

최근 뉴스룸에서는, 소셜미디어와 스마트폰의 대중화로 인해 실시간 포스팅이 그 어느 때보다 활발해졌다.
그러나 그런 실시간 정보의 유입은 기회인 동시에 넘어야 할 산이 되기도 한다.

1. BBC News

“현재 소셜미디어에 포스팅되는 실시간 뉴스들을 보면 에디팅이 얼마나 어려운지 알 수 있어요. 누구나 여러 언론사들의 포스팅을 볼 수 있기 때문이죠. 그러니까, 각각 미디어에서 각각 기자들이 똑같은 스토리를 쓴 걸 독자들이 전부 볼 수 있다는 겁니다.
그렇기 때문에, 남들과 차별화하기 위해 각 미디어들은 스토리를 포스팅하는 방식에 대해 고민해야 합니다.”

“우리는 단순히 들은 것을 그대로 전달하는 게 아니라, 스토리를 ‘정확히’ 전달하고 ‘맥락화’ 하고 ‘설명’하기 위해 노력합니다.”

BBC담당자는 강조했다. 소셜미디어에서 실시간 정보들을 잘 걸러내기 위해 저널리스트들이 사용할 수 있는 도구들이 많이 있다고 말이다. 그 중 BBC에서 잘 쓰는 것은 ‘Dataminr for News’다.

이 플랫폼은 트위터발(發) 정보를 걸러내고, 속보로 발전할 가능성이 있는 정보를 선별한다. 이 플랫폼은 미국에서 이번 주에 런칭한다.

“BBC에서 몇 달간 사용해본 결과 실제로 이 플랫폼이 쓸모가 있는 것으로 나타났습니다. 사용하지 않았다면 몰랐거나 늦게 알았을 몇몇 스토리들을 먼저 탐지한 거죠.”

그러나 그는 또한 강조했는데, 그 어떤 플랫폼도 인간이 큐레이팅하고 검증하는 것을 대체할 수는 없다는 것이었다.

“무슨 일이 일어나고 있는지, 혹은 흥미로워할 만한 어떤 일이 있는지 보여주는 것에는 도움을 줄 수 있지만, 그건 뉴스작업의 시작에 불과합니다. 그걸 검증하는 게 저널리즘이죠.”

2. The Telegraph

텔레그래프의 소셜미디어 담당자는 소셜미디어를 모니터링하는 도구의 중요성을 이야기했다. 실시간 뉴스를 발굴하는 것만큼이나 그 스토리가 어떤 방향으로 진행될 것인지 인지하는 것이 중요하다는 것이다.

“기초레벨에서는, 트렌드가 뭔지, 어떤 검색키워드가 흥했는지를 알아내는 것이 어느 정도 유용합니다. 하지만 그렇게 되면 당신은 그저 스토리를 쫓아가게 된다. 남들이 하는 그대로 하게 되는 것이죠.”

“만약 우리가 뉴스산업이 다다를 ‘다음’ 궤도가 뭔지 생각할 수 있다면, 만약 우리가 그걸 검증했다면, 만약 우리가 그 ‘다음’에 대해 이야기하는 사람들과 똑같은 말을 하고 있다면, 거기가 바로 소셜미디어가 가장 가치 있게 활용될 곳일 거예요.”

리처드는 또한 강조했는데, 저널리스트들이 실시간으로 소셜분석을 모니터링할 수 있어야 한다는 것이다. 엄청 간단한 레벨에서부터 말이다. 그렇게 하면, 어떤 스토리가 ‘흥했는지’ 어떤 주제가 먹히는지 그리고 독자들이 한 번 보고 지나치지 않고 다음번에 또 찾는지 알 수 있을 것이다.

“그렇게 한다면 어디서 더 많은 트래픽을 얻을 수 있는지 알게 될 것입니다. 그러면 독자들에게 더 잘 소구할 수 있게 되겠죠.”

3. The Guardian

‘실시간 분석’ 측면을 살펴보자면, 가디언은 자체적으로 시스템을 구축했다. ‘오팬(Ofan)’은 가디언 사이트에서 어떤 콘텐츠가 잘 소비되는지 모니터링할 뿐 아니라, 가디언으로 유입되는 트래픽이 어느 사이트에서 많이 오는지도 살핀다. 웹상에서 흥하는 주제가 뭔지도 실시간으로 살핀다.

이런 작업은 가디언이 어떻게 하면 재빨리 반응할 수 있을지에 대한 통찰을 준다. 어떤 콘텐츠들을 한 데 묶을 것인지, 대박 콘텐츠에 어떤 연관콘텐츠를 엮을 것인지를 알게 된다.

예를 들면 이렇다. 지난달에 로빈 윌리엄스가 죽었다는 뉴스가 터졌을 때, ‘오팬’은 로빈 윌리엄스의 인터뷰가 페이스북을 돌고 있다는 것을 감지해냈다. 그 인터뷰는 2010년에 발행된 것이었음에도 감지하는 데 성공했다.

그 인터뷰에서 로빈 윌리엄스는 ‘약물중독과의 싸움’에 대해 솔직하게 밝혔다.

“‘실시간’에 대해 통찰력을 갖게 되면 이렇게 말할 권리가 생깁니다.
‘이건 정말 좋은 콘텐츠네요. 우리가 소셜미디어와 모바일 채널을 신장시키기로 마음먹었다면 당연히 골랐을 콘텐츠에요.’라고 말이죠. 그리고 이렇게 할 권리도 생깁니다. 그 콘텐츠에 묶을 목적으로 다른 콘텐츠들을 빠르게 골라낼 수 있는 권리 말이죠.”

그는 덧붙였다. 편집자들은 소셜분석을 보고 ‘크라우드소싱 인사이트’를 얻을 수도 있다고.

“그런 종류의 정보는 당신의 독자들에게 어떤 것이 중요한지 알아내고 싶을 때 귀중하게 활용될 수 있어요.”

http://www.journalism.co.uk/news/advice-for-real-time-reporting-from-bbc-guardian-telegraph/s2/a562567/

[커뮤니케이션 스쿨 26] 맥킨지 글로벌 인스티튜트가 연구한 소셜테크놀로지의 잠재력

mgi

*주: 이제 할 만한 사람은 모두 소셜미디어 어느 즈음엔가 발을 담그고 있는 것 같습니다. 기업들도 그렇습니다. 맥킨지 글로벌 인스티튜트(MGI)에 따르면 기업 72%가 소셜미디어를 활용하고 있다고 하는군요. 하지만 실제로 ‘활용’하고 있는지에 대한 의문은 남습니다. 그저 대세를 따른 것은 아닌지 하는 의심이 남습니다. 실제로 소셜미디어를 잘 활용하게 된다면 어느 정도의 잠재력이 수면 위로 드러날 수 있을까요? MGI의 글을 번역했습니다.

얼마 되지 않는 기간 동안 소셜테크놀로지는 우리에게 인터넷만큼 빠르고 인터넷만큼 방대한 커뮤니케이션 능력을 주었다. 어떤 상품에 대한 것이든 정치적 활동에 대한 것이든, 사람들은 어떤 ‘정보’를 얻고 또 공유하기 위해 소셜미디어 플랫폼을 사용하는 것을 멈추지 않을 것이다. 기업들은 소비자들에게 다가가는 방법의 일환으로 소셜미디어를이용하고 있기도 하다. 소셜미디어 상의 대화들을 활용한다면 더 풍부한 인사이트를 얻을 수 있을 것이다. 또 타겟층에 먹힐 만한 메시지를 만들어낼 수 있을 것이다.

기업들 중 소셜미디어를 활용하는 비율이 72%에 달하지만, 소셜미디어에서 어떤 성과를 뽑아내는 경우는 거의 없다. 사실, 글로벌 경제에서 굉장한 영향력을 발휘할 만한 어플리케이션은 잘 사용되지도 않는다. 기업들은 고객들과 접촉하기 위해 계속해서 소셜 테크놀로지를 개발할 것이다. 제품 품질이나 마케팅, 고객서비스 등을 개선하기 위해 고객과의 접촉은 필수적이기 때문이다. MGI는 더 나은 커뮤니케이션과 더 나은 지식공유, 더 나은 콜라보레이션을 하기 위해 소셜 기능을 이용하는 것에 곱절은 되는 잠재력이 숨어 있다는 것을 발견했다. 현재 활용 가능한 소셜테크놀로지를 최대한 사용한다는 가정 하에, 기업들은 직원들 간의 소통을 20~25%가량 향상시킬 수 있는 것으로 파악했다. 매니저나 프로페셔널 등 전문직들 간의 소통을 말이다.

MGI 리포트 ‘소셜 경제: 소셜 테크놀로지로 가치와 생산성의 문을 열다’는 잠재적인 경제효과를 진단했다. 현황을 조사했다. 완제품, 리테일금융업, 제조공정, 전문서비스 등 네 분야의 기술을 개선했다. 9천억~1조3천억 달러의 잠재된 이익이 있을 수 있는 것으로 나타났다.

잠재된 이익의 2/3 가량은 계열사 간의 커뮤니케이션과 콜라보레이션을 개선한 것에서 도출되었다. 직원들은 평균적으로 업무량의 28%를 이메일을 관리하는 데 쓴다. 20% 가량은 내부정보를 찾고 자신의 일을 도와줄 직원이 누가 있을지 검색하는 데 소비한다. 기업들이 내부적으로 소셜미디어를 사용한다면, 직원들이 회사 내부 정보를 찾는 데 드는 시간의 35%가 줄어들 수 있다. 더 빠르고 더 효율적이며 더 협력적인 것은 덤이다.

개별 기업이 어떤 업계에 속해 있느냐에 따라 소셜테크놀로지에서 얻을 수 있는 가치는 다양하다. 직원들 간에 소통과 협업이 중요한 회사라면 ,더 빠르고 더 유연한 내부 커뮤니케이션으로 어마어마한 이익을 볼 수 있을 것이다. 소비자를 어떻게 자극하느냐에 따라서 성과가 달라지는 기업이라면, 소셜미디어로 고객과 소통하고 그 과정을 모니터링하여 고객욕구 충족과 브랜드이미지 향상에 기여할 수 있겠다. 고객의 반응을 알아보기 위해 사용했던 전통적 방식보다 훨씬 돈이 덜 드는 방법이기도 하다.

소셜테크놀로지로 얻는 이익을 온전히 다 따먹으려면, 기업들은 내부 구조와 업무 과정, 그리고 문화까지 전부 바꿔야 한다. 더 열려 있어야 하고 위계가 없어야 한다. 상호간의 신뢰가 바탕이 되는 문화가 형성되어야 한다. 궁극적으로, 소셜테크놀로지의 힘은 직원들이 본인의 생각을 두려움 없이 공유하는 것에서, 그리고 그 생각이 충분히 존중받고 보상받을 것이라는 믿음에서 온다. 이런 상태를 만드는 것이 테크놀로지 자체를 갈고 닦는 것보다 훨씬 중요하다.

출처:http://www.mckinsey.com/insights/high_tech_telecoms_internet/the_social_economy

[커뮤니케이션 스쿨 23] 공중파 라디오와 소셜미디어의 만남 – 미디어 전면화, 최적화의 개념을 알고 실천한 스웨디시 라디오

라디오와 소셜미디어의 만남

라디오와 소셜미디어의 만남

*주: 소셜미디어를 어떻게 활용하고 있는가? 스웨덴 공중파 라디오 ‘스웨디시 라디오’는 전국에 존재하는 40여개 방송국을 통해 7백만/주 청취 수를 기록하고 있다. 3년 전 스웨디시 라디오는 중요한 결정을 내렸다. 브랜드 정립 및 청취율 제고를 위해 ‘소셜 미디어’에 초점을 맞춘 것이다. journalism.co.uk의 글은 소셜미디어를 단지 ‘부수적이고 보완적인 수단’으로 활용하는 시대는 갔다는 것을 잘 보여준다. 특히 언론인들과 소셜미디어 운영자들에게 도움이 될 내용이다.

1. 소셜, FM, 모바일에 같은 중요도를 부여하다.

그들은 소셜미디어를 FM 방송과 모바일 웹만큼 중요히 여겼다. “우리는 청중과 닿고, 그들과 소통하는데 크게 세가지 방법을 활용했다. 이는 방송, 디지털, 소셜이다” 라고 스웨디시 라디오 프로그램 디렉터 마틴 욘손(Martin Jönsson)이 말했다. 소셜미디어의 중요성을 그만큼 높게 둔 것이다.

2. 웹트래픽을 쫓지 않았다.

회사 프로젝트 매니저 크리스티안 길링어(Christian Gillinger)는 “스웨디시 라디오는 더 이상 웹트래픽에 목매지 않는다. 청중은 자신이 원하는 곳을 고르고 우리는 그곳으로 향한다. 이는 시장의 구도를 바꾸는 ‘게임 체인저’가 되었다.”고 설명했다.
욘손은 “소셜 미디어로의 방문이 콘텐츠 청취로 이어진다면 좋겠지만, 브랜드 형성 및 사람들의 머리 속에 우리의 존재를 확실히 하는 것 또한 중요하다.”고 덧붙였다.

3. 슈퍼 유저들의 네트워크를 활용했다.

소셜미디어 팀이 전부가 아니었다. 헌신적이었던 네 명의 소셜미디어 팀 멤버에 더해, 지역의 ‘슈퍼 유저’들이 아이디어들을 제공함으로써 라디오 방송국 팀들의 영감을 불러일으켰다. 슈퍼 유저들은 페이스북 그룹에서 자발적으로 형성되었고 매년 마스터클래스를 열어 일반인들에게 스웨디시 라디오를 널리 알리는 효과를 가져왔다.

4. ‘소셜미디어 핸드북’을 만들었다.

그들은 작년에 ‘소셜미디어 핸드북’이란 것을 만들었다. 이는 소셜미디어와 시작, 지속적인 관리, 활용도 극대화를 목적으로 한 가이드였다. 이는 사내 모든 이들에게 배포되었다. 이는 이전까지 만들었던 소셜미디어 분야 모든 정책을 대신했다. 배포 1년 후, 그들은 결실을 확인했다. 길링어는 이 핸드북이 “아주 효과적이었다”고 자평했다.

5. 청중들과 대화했다.

페이스북, 트위터, 인스타그램, 유튜브 등의 플랫폼들을 활용하는 다른 조직들처럼 스웨디시 라디오는 청중들과의 대화에서 실질적인 ‘결과’를 얻을 수 있음을 발견하고 있다.
길링어는 “우리는 소셜 미디어에서 뉴스 방송사가 일방적인 메시지를 전달하는 ‘메가폰 포스트’를 멈추려 힘써왔다. 그 결과 유저들이 직접 만든 콘텐츠들이 나타나기 시작했다.”고 말했다. 또한 “만약 청중과 소통하지 않는다면, 소통한다 해도 이것이 일방향에 그친다면, 그들은 자신의 그림들을 공유하지 않을 것이다. 당신이 청중의 콘텐츠에 흥미 있다는 것과 그것으로 실제 무언가를 하고 있음을 보여줘야만 한다. 그리고 이를 통해 신뢰가 조금씩 형성된다.”고 덧붙였다. 그의 팀은 임원진에게 이를 확실히 명시했다. “결과를 하루, 이틀 만에 기대할 수 없다.” 최근의 대화들 중 하나를 예로 들면, 스웨덴에 거주하는 동안 핀란드어를 말하는 것에 대한 청중들의 경험을 듣는 것이었다.
소셜미디어에서의 대화는 많은 스토리들을 제공한다. 길링어는 “이는 고작 프로모션을 위한 수단에 머물지 않는다. 이는 더 나은, 더 중요한 저널리즘을 위한 수단이다.”라고 말했다.

6. 2000명의 직원들을 대상으로 소셜미디어 리포트를 모았다.

올해 9월 미 오바마 대통령이 스웨덴을 방문했을 때, 직원들은 그들의 소셜 활동에서 발견한 어떤 관련 사진이라도 해쉬태그를 통해 공유하기를 요청 받았다. 일종의 집단 지성이었다.
이 보고들은 뉴스 피드, 웹사이트 포스팅으로 집적, 편집되었다.

7. 특정 청중에 부합하는 적절한 플랫폼을 선택했다.

스웨디시 라디오는 특정 대중들에 높은 인기를 보이는 특정 플랫폼들을 발견했다. 일례로, 그들의 쿠킹쇼는 많은 사람들이 레시피를 핀(본인의 핀보드에 추가해두는 행동)하고 이를 지인들과 공유할 수 있는 ‘핀터레스트’에서 괄목할 성공을 거뒀다.
10대들을 위한 성교육 라디오 프로그램은 ‘Ask.fm’을 이용했다. 이는 라트비아의 소셜 네트워킹 사이트다. 유저들은 익명을 전제로, 다른 유저들에게 질문할 수 있다. 이는 프로그램의 속성상 훌륭한 조처였고 어떤 코멘트를 작성하는데도 계정을 만들 필요가 없었다. Ask.fm에서 이뤄지는 대화를 프로그램의 웹사이트에 끼워 넣을 수 있었던 것도 효과적이었다.

8. 라디오 플레이어를 페이스북에 넣다.

스웨디시 라디오는 청중이 있는 곳에 있기를 열망했다. 그들은 어떤 웹사이트에도 삽입이 가능한 ‘탈부착 가능 플레이어’를 창조했고, 자사의 페이스북 페이지들에도 이를 빠짐없이 부착했다.

9. 페이스북에 ‘MVP’ 페이지를 만들다.

스웨디시 라디오는 페이스북 내 일종의 ‘결합’ 페이지를 운영해 성공을 거뒀다. 전국의 자사 라디오 방송국들에 운영되는 200여개 페이스북 페이지들에서 가장 많이 공유되는 포스트들을 선정해 결합 페이지에 이를 편집해 공유하는 것이었다. 이는 일종의 ‘MVP’ 페이지였다.
길링어는 “이는 우리 팀이 어떤 형태의 콘텐트가 페이스북의 알고리즘 상 우선권을 얻는지에 대해 분석하기 위한 도구가 되었으며 회사 홍보에도 도움이 되었다.”고 평가했다.

10. 뮤직서비스 업체 스포티파이(Spotify)를 활용했다.

스웨덴 뮤직서비스 스포티파이는 스웨디시 라디오 본사와 무척 가까운 곳에 위치하고 있었다. 그들은 소셜미디어에 그들의 플레이리스트를 공유하기 위해 스포티파이를 이용했고, 그들의 앱에 3만2천여명의 팔로워들을 모았다. 길링어는 현재 도합 8만4천명의 팔로어들이 존재하고 있다고 전했다.

이현동

출처: journalism.co.uk 링크

[커뮤니케이션 솔루션 9] 소셜미디어에서의 다섯가지 흔한 실수와 그것을 피하는 방법

다양한 소셜미디어, 전략의 기본은 같다.

다양한 소셜미디어, 전략의 기본은 같다.

* 얼마 전 에이케이스는 현대자동차의 페이스북 운영에 대해 비판하는 글을 올린 바 있다. 지난번 글의 연장선상에서 소셜미디어를 대하는 실수에 대해 정리한 미국 PR Daily의 글을 소개한다. ‘기본에 충실하라’는 지적이다. 참고해 볼 만하다.

소셜미디어는 올바르게 활용된다면 당신 개인 브랜드나 회사의 브랜드를 널리 알릴 수 있다. 하지만 그렇지 않다면 이는 당신의 이웃들에게 잘못된 메시지를 전달할 것이고, 당신의 브랜드에 해가 될 것이다. 소셜미디어를 자동응답상태로 두고 신경을 끄는 것은 바르지 않다. 소셜미디어는 신경을 많이 쓰고 돌봐야 할 대상이다. 아래는 소셜미디어에서 흔히 저지르는 다섯가지 실수들이고 이를 피하는 방법이다.

1. 각 소셜 네트워크에 맞게 당신의 메시지를 바꾸지 않는 것

당신은 링크드인에서 몇 번이나 @사인을 본 적이 있는가? 아마 엄청나게 많을 것이다. 당신은 이 메시지들이 다른 소셜 네트워크를 위한 것이란 것을 알았을 때 그것에 관심을 기울이는가? 아마 그렇지 않을 것이다. 당신은 정말 트위터에 포스팅된 링크드인 팁에 관한 기사를 읽으려고 하는가? 이런 종류의 실수들은 흔하다.

해결책: 각 네트워크의 안팎에 부합하는 목적을 기억해야 한다. 링크드인은 전문가들을 위한 소셜 네트워크다. 따라서 당신의 포스팅은 더 전문적이어야 한다. 페이스북은 친구들과의 교류를 위한 네트워크다. 그러므로 이곳의 포스팅들은 덜 형식적이고, 더 캐쥬얼할 필요가 있다. 당신의 메시지를 플랫폼에 전달하는 것이라는 것을 기억하라. 어떤 사람에게 그것은 커뮤니케이션 101일 수 있지만, 다른 사람에게는 그저 성가신 것일 수 있다.

2. 전략이 없는 것

당신은 자신에게 왜 페이스북을 하고 있는지 물어본 적이 있는가? 트위터는 어떤가? 당신 회사 사람들은 그 소셜 네트워크에 닿으려 노력하는가? 당신의 친구들은 여전히 페이스북에 있는가, 아니면 인스타그램같은 다른 플랫폼으로 떠난 적이 있는가? 당신은 누구와 커뮤니케이션을 하려고 하는가? 당신이나 당신 회사가 소셜미디어 플랫폼에 가입하기 전에, 자신에게 물어보라: 왜 이 플랫폼을 택하는 거지? 라고 말이다.

해결책: 소셜미디어 전략을 만들어라. 당신 회사 소셜미디어의 운영을 인턴사원에게 맡기는 것은 커다란 실수다. 숙련되고 경험 많은 전문가들이 회사의 소셜미디어를 감독해야 한다. 왜냐하면 그는 당신의 비즈니스에 대해 잘 이해하고 있고, 위기를 피할 수 있기 때문이다.

3. 일방향 커뮤니케이션을 하는 것

소셜미디어는 그저 메시지들을 파종하듯 뿌리기 위한 플랫폼이 아니다. 이는 사람들과 브랜드들이 서로 듣고, 배우고, 어울리기 위한 장소다. 당신은 어떤 브랜드나 사람이 자신의 미디어에서 누군가의 포스팅, 메시지 혹은 질문에 답하지 않는 것을 본 적 있는가? 이는 소셜미디어의 진정한 본질에 대한 이해 부족을 보여준다. 소셜미디어란 이름에 맞게 더 ‘소통’해야 한다.

해결책: 소셜미디어는 브랜드를 인간적으로 만들고 사람들이 전세계 모든 이들과 소통할 수 있는 가능성을 열어준다. 이는 양방향 소통을 위한 플랫폼이며, 일방향 방송이 아니다. 당신 트위터의 모든 @맨션에 답해야 한다. 당신의 브랜드에 관심을 가져주는 팔로워에게 고맙다고 말하는 것은 그리 많은 시간을 필요로 하지 않는다.

4. 팔고, 팔고, 또 파는 것

소셜미디어는 장사를 위한 곳이 아니다. 사람들은 소셜미디어가 홍보수단으로 이용되는 것을 좋아하지 않는다. 그들은 대화하고, 타인들이 무엇을 하는지 보고, 잘 몰랐던 세계에 대해 알아가는 것을 좋아한다. 당신은 회사들이 자신에 대해 지나치게 많이 이야기하는 게시물을 보곤 하는가?

해결책: 유용하고 공유할만한 뉴스, 콘텐츠를 포스팅하라. 당신의 직장동료에 의해 만들어진 콘텐츠와 산업 전문가의 콘텐츠를 공유하라. 홍보성 내용을 올릴 시, 다른 이들에 대한 것과 당신 혹은 당신 회사에 대한 내용의 균형을 맞추는 현명함이 필요하다. ‘유익함’을 주려고 노력하라.

5. 일관성 없거나, 어떤 내용도 포스팅하지 않는 것

어떤 회사가 소셜 네트워크를 만들고도, 몇 달, 몇 년 간 포스팅 하지 않는 것을 본적이 있는가? 그 페이지는 마치 ‘유령 도시’같다. 또 일관성 없는 포스팅은 당신 팔로워들에게 실제로 의도한 것 이상의 이야기를 전달할 수 있다. 당신은 소셜미디어의 존재를 신경쓰지 않는 회사와 일하고 있는가? 혹은 고객으로서 어떻게 대접받고 있나? 당신 역시 무시당하고 있는가?

해결책: 일주일에 최소 한 번은 포스팅을 해야 한다. 당신은 주요 소셜 네트워크에서 하루에 한번 포스팅 하길 원하지만, 팔로워들의 뉴스피드를 어수선하게 채우길 원하지도 않는다. 트위터는 다른 소셜 네트워크보다 훨씬 더 빨리 바뀌는 피드 체제이므로, 당신이 올린 포스트들이 페이스북보다 더 빈번히 등장할 수 있다. 링크드인 같은 경우, 당신은 최소 일주일에 두 번 업데이트하기를 바랄 것이다. 뉴스피드 광고 형식인 ‘스폰서 업데이트’ 서비스의 시작과 함께 회원들의 뉴스피드가 더욱 활발하게 바뀌어가기 때문이다.

이 리스트에 어떤 것을 추가하고 싶은가? 소셜미디어에서의 잘못된 행동에는 또 어떤 것들이 있을까?

정혜진

출처: PR Daily 링크

[유민영의 위기전략 30] 현대자동차, 작은 위기에 큰 위기의 징후를 내포하다 – 현대자동차 페이스북의 어긋난 이벤트 사례

현대자동차 페이스북의 제네시스 4행시 이벤트

현대자동차 페이스북의 제네시스 4행시 이벤트

0. 현대자동차 페이스북 페이지에서 작은 해프닝이 있었다. 페이스북에서 ‘제네시스’ 4행시를 통해 커피 티켓을 주는 이벤트가 있었는데 여느 행사와 달리 현대자동차에 공격적인 글들로 도배가 된 것이다. 페이스북 이용자들의 ‘좋아요’ 클릭에 따라 순위를 매기는 형식은 현대자동차를 주저없이 공격하는 도구가 되었을 뿐이다. 아주 작은 사건이다. 그러나 그 안에 거대한 위기가 들어있다. 들어가 보자.

1. 그들은 뒤꽁무니를 그대로 남기고 숲 안으로 머리를 내밀었다.
일부 언론을 통해 기사화가 되자 현대자동차는 소통 없는 일방의 조치를 취했다. 이벤트 게시물을 타임라인 상에서 삭제하고 당첨자 공지 게시물만 업로드를 한 것이다. 현대자동차를 비방한 내용을 담고 있던, 1등을 포함한 순위권 글들은 당첨에서 제외되었다.
그들의 후퇴는 그들 입장에서만 단호하다. 그러나 현대자동차를 조롱한 소비자들은 그 모습을 똑바로 지켜보고 있다.
그들은 소셜미디어가 상호간의 대화이자 소통이라는 것은 모른다.

2. 그들은 광야에 홀로 선 나폴레옹이 되었다.
그들은 이벤트 페이지를 타임라인에서 삭제했다. 그러므로 소비자의 조롱은 그들의 눈앞에서 사라졌다. 그리고 정확하게 1분 후 ‘페이스북 운영정책’을 다시 공지했다. 운영정책은 자신을 따르라는 것이다.
‘현대자동차 페이스북에서는 광고, 스팸, 욕설, 외설적인 코멘트는 모두가 즐거운 페이스북을 위해서 삭제될 수 있습니다.’
고독한 나폴레옹은 독자와 이벤트 참여자를 나쁜 놈으로 만들었다.
그들은 소셜미디어가 과정이라는 것도 모른다.

3. 들여다보니 더 큰 그림자가 드리워진다.
현대자동차의 페이스북을 보는 것은 고통스러운 일이다. 스토리도 없고, 대화도 없고, 내러티브도 없다. 오직 있는 것은 이벤트뿐이다.
문제가 된 이벤트를 보자. 간단히 얘기하면 ‘제네시스’를 파는데 전혀 다른 타겟과 소통을 하고 있다. 행사 내용과 문구(만렙포스: 높은 내공을 뜻하는 은어, 신추문예: 신춘문예의 패러디)는 소비자가 아닌 사람을 향해 있다. 케이크의 체리를 따먹고 사라지는 ‘체리피커’를 향한 대화를 시도했더니 불만을 가진 소비자가 분노를 터트렸다.
그들의 페이스북은 이벤트라는 숙제를 하고 있고 체리피커로 14만 명 이상의 ‘좋아요’ 숫자를 늘리고 있을 뿐이다. 우리는 이를 기업 이미지 향상을 위한 커뮤니케이션이라고 부르지 않는다.
그들은 소셜미디어가 소비자 한명한명과 소통하는 ‘1인칭에 기초한 관계’라는 것을 알지 못한다.

4. 그렇다. 그들은 소셜미디어가 무엇인지 모른다.
그들은 친구따라 강남 간 것이다. 남들도 페이스북을 한다고 하니 페이스북 페이지를 열었고 돈을 들여 페이지를 운영하고 있을 뿐이다.
‘이야기하고 있는 사람들‘의 대화와 소통, 관계는 분석되거나 평가되지 않고 눈에 보이는 ’좋아요‘ 숫자로 KPI를 측정하고 있을 뿐이다.
홍보팀 관리자들과 임원들이 이런 문제에 대해 체크하고 감독하고 있지 않다면 한국 최고그룹의 명성에 걸맞지 않은 일이다.
그들은 기업이 왜 평소에 여론과 평판관리를 하는지 모르고 있는 것이다.

5. 그들은 그들이 독과점의 그늘, 여론의 법정에 서 있는 것을 알지 못한다.
그들은 산타페 누수 사건의 처리 과정에서 보여지듯이 내국인과 외국인을 차별해 구분하고 있고 내수차와 수출차 또는 외국 현지차를 구분해 대우하고 있다는 것에 대한 한국 소비자들의 분노를 과소평가했다. 또한 현재진행형의 이슈라는 것도 알지 못했다. 위기요인에 적절히 대처하지 않고 가벼운 이벤트를 진행한 결과 소비자들의 폭발과 직면했다.

‘현대자동차의 싼타페가 미국시장에서는 누수 문제로 차량 교체를 진행한 사실이 밝혀졌다. 2013년 상반기 차량 결함으로 메이커측에서 소비자에게 차량교체를 진행한 횟수는 1천 건 이상이다.’ – SBS보도-

한국 산타페 소비자들은 결국 고소를 했다. 현대자동차는 법규 미비를 들어 리콜과 관련해 한국에서 미국과는 다른 정책을 사용하고 있다.
현대자동차가 누수관련 소송에 엄청난 금액을 들이며 최고 로펌을 활용하는 만큼, 때로는 그보다 더 큰 비용을 들여 여론의 광장에서 소비자들과 관계 맺고, 투자하고, 커뮤니케이션 해야 한다는 것을 전혀 모르는 것이 아닌가 하는 생각까지 든다.
그들은 한국 소비자들의 불만이 현대자동차의 독과점에, 차별적 리콜 행동을 향해 달려가고 있다는 것을 알지 못하는 것이다.
그들은 여론의 법정에 서 있다는 것을 알아야 한다.

6. 광고의 위력은 전통 미디어와 소셜미디어의 간격을 더 넓히고 있다.
근래 효과가 극적으로 줄어드는 광고에 비해 언론사 광고국의 파워는 더 커지고 있다. 광고국이 기사를 쓰는 형편이라고 기자들은 한탄한다. 그만큼 수익이 중요하고 기업에 대한 언론의 의존도가 높아지는 것을 의미한다. 그러니 광고는 ‘효과의 매체’가 아니라 ‘관계의 매체’라고 볼 수 있는 것이다.
그런 점에서 고전적인 임원과 간부들은 눈이 가려진 채로 세계를 보고 있는 것인지도 모른다. 신문에서는 기사가 사라졌지만, 실제의 세계에서는 명성과 평판이 땅에 떨어지고 있는 상황에 대한 인식을 제대로 하고 있는 지 의문이라는 것이다.
그들은 개인 개인이 느슨한 네트워크로 강하게 뭉쳐 강력한 평판 결정 기능을 수행하고 있다는 것을 알아야 한다.
현재의 홍보는 ‘퍼블릭 이슈 매니지먼트’다.

7. 위기란 어제 내가 한 일의 역습이며 결과이다.
‘많은 나무가 움직이는 것은 적이 다가오는 것이다.’ 손자병법에서 손무가 말한다. 현대자동차의 위기가 성큼 다가와 있을 지도 모른다. 한국의 소비자가 만약 무시받는다고 느끼고 있다면 그 속도는 더 빨라지고 그 강도는 더 강화될 것이다.

유민영

*사건개요

현대차는 페이스북 페이지를 통해 ‘제네시스’로 4행시를 지은 회원 5명에게 스타벅스 아메리카노 커피를 제공한다는 내용의 이벤트를 개최했다. 이벤트에는 ‘만랩포스 물씬 나는 4행시를 작성한 사람에게 아메리카노 커피를 제공한다’는 내용이 담겼다.

여기서 압도적으로 인기가 높았던 4행시는 ‘제:네시스에서 또 물이 새네요 / 네:, 현대차는 원래 그렇게 타는 겁니다 / 시:속 80km/h로 박아도 에어백이 안 터지네요 / 스:스로 호구 인정하셨네요 호갱님’이었다.

그 뒤를 이어 ‘제: 네시스 한대 준다면 / 네: 가 뭐라해도 제대로 지어볼껀데 / 시: 시히게 꼴랑 / 스: 타벅스 커피가 뭐니?’, ‘제: 동이 안되는데요? / 네: 가 알아서 하세요 / 시: 동이 안 걸리는데요? / 스: 스로 해결하세요”라고 적은 시들이 순위권을 차지했다.

[커뮤니케이션 단신] 시스코의 소셜미디어 리스닝 센터, ROI 281% 달성

1. 시스코(Cisco)는 경쟁상대인 IBM과 Dell이 소셜미디어를 사용해 고객들과 관계를 맺는 것을 모니터링하고 있지만, 시스코의 영국 마케팅 총괄 재키 닉슨(Jackie Nixon)에 따르면 B2B 기업보다는 B2C 기업의 소셜미디어 사용에서 더 많은 것을 배운다고 한다. 재키 닉슨은 최근 유틸리티 제공업체로부터 받은 영수증에 문의사항이 생겨서 업체의 웹사이트를 방문해 ‘실시간 채팅창(click-to-chat)’을 열어 상담자에게 문의했고, 문제는 빠르고 편하게 해결되었다. 재키는 “우리는 고객으로서 우리의 일상생활을 살펴봐야 하고, 온라인에서 기업들이 고객에게 어떻게 대응하는지를 관찰해야 합니다. 그 과정에서 우리는 새로운 인사이트와 전략을 얻을 수 있죠.”라고 말한다.

Cisco Live Social Media Hub

Cisco Live Social Media Hub

2. 전세계 6만 7천명의 직원이 고용되어 있고, 연간 486억 달러 매출을 기록한 시스코는 2012년 10월 소셜미디어 리스닝 센터를 런칭했다. 소셜미디어 리스닝 센터에서는 시스코와 관련된 페이스북 페이지 70개, 100개의 트위터 계정과 링크드인, 유튜브, 시스코가 운영중인 블로그와 게시판에서 생성된 5천여 개의 댓글을 매일 모니터링하고 있다.
이러한 모니터링 활동에 대한 평가 결과, 시스코는 5개월간 투자 대비 수익(ROI)이 281%에 달했고, 연간 비용 편익이 15억 달러를 넘었다. 소셜미디어 활용을 통해 시스코 직원들은 고객에게 더 빠르게 대응할 수 있었다.

Cisco Social Media Listening Center

Cisco Social Media Listening Center

3. 재키 닉슨은 소셜미디어가 마케팅을 위한 또다른 채널이라는 것을 잊지 않았다고 한다. 마케팅의 다른 채널과 마찬가지로 같은 키 메시지가 올바른 형식으로 타깃에게 정확히 닿을 수 있도록 해야 한다는 것이다. 하나의 메시지만 전달하려면 인쇄 광고가 올바른 채널이 될 수 있지만, 여러 개의 메시지를 전달하려면 트위터가 맞으며, 진정한 마케팅 스킬은 올바른 채널을 선택하는 데 있다고 주장한다.
시스코 영국 본부는 575명의 멤버가 속한 채널 파트너로 링크드인 그룹을 운영중이다. 전세계적으로 시스코의 연간 매출 중 80%는 간접적인 채널 세일을 통해 발생한다. 채널 파트너들이 회사 캠페인과 PR 활동, 브랜드 전략에 대해 최신 소식을 받을 수 있도록 해 이에 대한 마켓 중심의 피드백을 받을 수 있는 것이다.

Cisco Social Media Live

Cisco Social Media Live

4. 시스코는 직원들의 소셜미디어 활동을 적극적으로 활용하고 있다. 시스코의 CTO 파드마스리 워리어(Padmasree Warrior)는 트위터 팔로워가 150만명이며, 퓨쳐리스트 총괄 데이비드 에반스(David Evans)는 링크드인에서 6만7천명과 연결되어 있다. 소셜미디어가 개인적인 삶과 프로페셔널의 삶 사이의 장벽을 없앨 수록 소셜미디어에서 직원들의 역할이 중요해진다. 시스코는 직원들의 소셜미디어 활동을 제한하거나 금지하지 않지만, 명확한 가이드라인을 제시하고, 소셜미디어 트레이닝을 통해 회사에 대한 책임감을 가지고 소셜미디어에서 활동하도록 한다. 시스코에서 업무 목적으로 소셜미디어를 사용하는 직원은 시스코의 소셜미디어 트레이닝과 인증 프로그램을 반드시 이수해야 한다. 소셜미디어 정책은 비즈니스 규율과 신규 채용 과정에 통합되어 있다.

송혜원

출처: 가디언

[미디어 리뷰] 누가 소셜미디어 1위 매체인가?

1. 2013 8월의 최고 소셜미디어 활용 언론은 버즈피드(BuzzFeed)인 것으로 드러났다. 뉴스윕(NewsWhip)에서 소셜미디어 뉴스 공유 트렌드와 패턴을 분석한 결과 페이스북에서 가장 많이 입소문이 퍼진 미디어는 버즈피드였고, 트위터에서는 BBC였다. 버즈피드는 페이스북에서 8월 한달간 약 1600만의 인터랙션을 받았다. 버즈피드는 실시간으로 바이럴되는 인기 콘텐츠와 뉴스를 제공하는 사이트로 제휴 언론사와 제휴 콘텐츠사가 올린 뉴스, 사용자와 스탭들이 올리는 뉴스로 이뤄진다. 콘텐츠는 인기 동영상, 이미지, 링크 등으로 이뤄진다. 버즈피드의 창립자이자 CEO 조나 페레티는 허핑턴포스트의 공동창업자이다. 

Social Media

Social Media

2. 소셜 영향력이 큰 매체 상위 10

(1) 버즈피드
(2) 허핑턴포스트
(3) CNN
(4) BBC
(5) UPWORTHY
(6) New York Times
(7) Fox network
(8) Dailymail
(9) NBC
(10) Guardian

3. 트위터에서 영향력 큰 전통 언론사 및 기술 전문 매체

(1) BBC
(2) mashable
(3) New York Times
(4) Guardian
(5) CNN
(6) BuzzFeed
(7) Huffingtonpost
(8) Yahoo
(9) Forbes
(10) techcrunch

4. 분석은 뉴스윕의 콘텐츠 트렌등 분석 사이트 스파이크(Spike)를 통해 이뤄졌다. 스파이크는 매일 2십만개 이상의 콘텐츠를 분석하며, 페이스북 좋아요, 리트윗, 공유 등의 사용자 반응을 조합해 바이럴을 계산했다. 뉴스윕의 로데이터는 모두 공개되어있다.

출처: 링크, 링크

송혜원

[커뮤니케이션 솔루션 2] 타인의 아픔을 타인의 아픔으로 이해하라. 타인의 아픔을 내 브랜드를 위한 소재로 걸지 마라 – 911 테러에 대한 소셜미디어의 치명적인 실수

0. 911 테러가 발생한 지 12년이 지났다. 9월 11일 미국 전역에서는 추모행사가 잇따라 열렸고, 기업에서도 소셜미디어와 지면광고로 희생자들을 추모하는 내용을 실었다. 이에 반해 지울 수 없는 실수를 한 기업들도 있다.

1. 에스콰이어지는 9월 11일 에스콰이어닷컴 웹사이트에 911 테러 당시 월드 트레이드 센터에서 떨어지는 남자를 찍은 사진을 스타일 코너에 올렸다. 이 사진 옆에는 “당신의 아침 통근 시간을 더 스타일리쉬하게 만드세요(Make Your Morning Commute More Stylish)”라는 제목이 달려 있다. 이 사진은 톰 주노(Tom Junod)가 촬영한 것으로 에스콰이어 2003년 9월호에 실렸던 내용에 들어간 것이 웹사이트에 잘못 배치가 된 것이다.

esquire1

에스콰이어지는 트위터에 바로 사과문을 실었다.

esquire2
“Relax, everybody. There was a stupid technical glitch on our “Falling Man” story and it was fixed asap. We’re sorry for the confusion.”
자사의 치명적인 실수를 정중하게 사과하는 것이 아니라 별 것 아닌 말투로 “추락하는 남자”라고 사진을 지칭하며, 이를 별 것 아닌 사소한 기술적 문제라고 지칭한 것에 대해 많은 이들이 분노했다. 당시 희생자의 유족들은 무신경한 이 트윗에 대해 다시 한번 상처를 받았다고 트윗했다.

2. AT&T는 “Never Forget”이라는 문구와 함께 휴대전화 바탕화면에 두 개의 불기둥이 하늘로 올라가는 것과 같은 이미지가 설정된 사진을 자사 트위터와 페이스북에 올렸다.

ATT-911-TWEET

월드 트레이드 센터가 테러에 의해 무너지던 장면을 비유적으로 언급한 이미지와 “절대 잊지말아라”라는 문구가 역시 피해자들의 감정을 건드리며 적절치 않았다는 비판이 쏟아졌다. 얼마 지나지 않아 AT&T는 문제가 된 트윗을 삭제하고 “저희 포스팅으로 인해 불쾌하셨을 분들에게 사과드린다. 이미지는 911로 인해 피해를 입은 분들을 기리기 위한 것이었다”고 사과 트윗을 올렸다. 페이스북에는 한동안 포스팅이 남아있었다가 나중에서야 삭제됐다.
AT&T의 포스팅으로 인해 통신사를 바꾸겠다는 트윗 유저들이 늘어났으며, “Never Forget”을 비웃고 패러디하는 해쉬태그 #NeverForget 으로 AT&T를 성토하는 글들이 쏟아졌다.

3. 9월 11일자 뉴욕타임즈 지면에는 유독 하얀 여백에 추모한다 혹은 기억한다는 내용의 간단한 카피와 브랜드 이름만 들어간 광고들이 많았다. 때로는 타인의 아픔에 조용히 공감하는 것이 필요할 때가 있다.

NYT ad1

NYT ad2

송혜원

출처: 링크, 링크

[커뮤니케이션 단신] 뉴욕타임스에서 주목한 ‘라인’의 선전

라인

* 주: 국내 메시지 앱의 강자는 카카오톡이다. 발빠르게 시장을 선점했고 이 상태는 쉽게 뒤집히지 않을 것처럼 보인다. 괄목할 성과는 보이고 있으나 1위 자리를 넘보기에 역부족인 NHN의 ‘라인’이 해외에서는 막강한 영향력을 과시한다. 특히 일본에서 라인의 지위는 압도적이라고 볼 수 있다. 뉴욕타임스에서도 이에 주목했다. 뉴욕타임스는 어떤 점을 라인의 강점으로 보고 있을까? 아래 전문(全文) 번역했다.

일본인들의 전통적 인사방식은 고개를 숙이는 것이다. 서구의 방식처럼 손을 붙잡고 흔드는 경우는 별로 없다. 하지만 이제 적어도 몇 백만 명은 손을 흔든다. 다른 것은 그 손에 스마트폰이 들려 있다는 것이다.

스마트폰을 흔드는 것은 ‘라인’을 활성화하는 방법이다. 라인은 출시 2년차인 메시지전송 어플리케이션인데 사람들은 이것으로 정보를 교환하고 익살맞은 스티커를 전송하며 친구들과 게임을 한다. 이용자는 2억 3천만 명에 달한다. 2억 3천만은 페이스북도 5년차에야 넘볼 수 있었던 숫자다. 더구나 라인은 아직 미국에 상륙하지 않았는데도 이미 이 숫자를 달성했다. 미국인 대부분은 라인의 모기업인 NHN은 들어본 적조차 없다.

1. 라인으로 세계 정상을 넘보다.

수백만의 아시아와 유럽과 라틴아메리카 사람들은 이미 개인적인 일상을 이야기할 때 트위터나 페이스북보다 라인을 이용하기 시작했다. 라인은 일본의 흥행을 넘어 세계로 뻗고 있다.

“라인을 통해 세계적 언어가 오고 갔으면 합니다. 우리의 목표는 세계 1등이에요.” 라인의 대표인 아키라 모리카와의 말이다. “페이스북보다, 구글보다 크게 되고 싶냐구요? 그럼요.” 시부야에 있는 회사 빌딩에서 한 인터뷰에서 그는 이렇게 덧붙였다. 인터뷰가 이뤄진 방에서는 시부야의 명물인 세계에서 가장 번잡한 교차로가 내다보였다.
성장하기 시작하는 기업이 흔히 그렇듯 모리카와의 발언이 허세로 들릴지 모르겠다. 하지만 이 회사의 성장세는 뭔가 다르다. 아직 페이스북에 비해 사용자층이 아주 작지만 말이다.

지금까지 소셜미디어를 주름잡았던 것은 미국의 인터넷 거대기업이었다. 하지만 라인에게는 페이스북, 트위터, 심지어 구글플러스와 다른 강점이 있다. 애초에 스마트폰을 타겟으로 디자인됐다는 것이다. 요즘 인터넷유저들은 거의 스마트폰을 쓴다. 라인은 다른 회사들처럼 데스크톱 컴퓨터를 스마트폰으로 구겨 넣는 데 씨름할 필요가 없다.

페이스북 대표 마크 주커버그가 이를 파악하는 것은 어렵지 않았다. 누나 랜디 주커버그에게 묻기만 하면 됐다. 랜디는 도쿄를 방문한 후 블로그에 이렇게 썼다. “쿨한 젊은이들은 모두 라인을 쓴다.”

2. 스티커 – 텍스트의 단점 보완을 넘은 미디어의 시작

도쿄에 사는 22살 회사원 노리코 스즈키는 “하루에 라인으로 메시지를 50통 정도 보낸다”고 말했다. 라인 유저가 대개 그렇듯이 그녀도 ‘스티커’를 쓴다. 통통한 테디베어에서부터 얼굴 찌푸린 토끼까지 다양하다. 감정 전달이 어려운 텍스트의 단점을 보완한다. “내가 화가 났든, 행복하든, 혹은 슬프든 그 감정을 표현할 수 있는 스티커가 꼭 있어요.”

“하루에 스티커 10억 개가 왔다 갔다 해요.” 라인 담당자의 말이다. 이후 페이스북의 공지가 있었다. ‘최근 스티커 기능이 페이스북 메시지에 추가되었습니다.’ 실리콘밸리의 메시지 앱들도 마찬가지다. Path, 메시지미, 그룹미 등도 최근 몇 달 사이 스티커 기능을 추가했다.

“만약 페이스북 같이 거대한 업체가 전략을 재고한다면, 그건 메시지앱 시장의 잠재력을 인정하는 징후와 같아요.” 텔레콤 리서치 업체 Ovum의 분석가 Neha Dharia의 말이다. Ovum은 메시지앱으로 인한 텔레콤 업체의 손실이 올해 320억 달러에 이를 것으로 내다봤다.

스티커는 언뜻 멍청해 보이긴 하지만 그보다 큰 뜻을 품고 있다. 스티커는 라인이 값싼 메시지 서비스에서 나아가 미디어 및 엔터테인먼트 플랫폼으로 확장하겠다는 포부를 알리는 첫 발자국이다. 다른 많은 모바일 앱들 중 미국에서 성과를 내는 경우는 아직 없다. 라인은 무료 스티커를 먼저 배포하고 170엔에 추가 스티커를 팔고 있다. 라인에 따르면 스티커 수입만 한 달에 1천만 달러다.

게임이야말로 라인의 주 수입원이라 할 수 있다. 한 달에 2500만 달러를 벌어들인다. 이는 회사 전체수입의 절반을 조금 웃도는 수치다. 게임이 도입된 것은 불과 1년 정도밖에 되지 않았지만 라인팝이나 라인버블 같은 앱은 구글플레이나 애플 앱스토어에서 상위 랭킹을 석권했다.

아시아의 다른 온라인게임사들과 마찬가지로 라인도 유저가 게임을 무료로 다운받을 수 있도록 설계해놓았다. 수입은 게임 플레이 도중 이뤄지는 구매에서 온다. 이는 미국 혹은 유럽과는 다르다. 서구에서는 유료앱이 대중적 인기를 누린다.

라인의 위험요소는 한국이나 일본에서 인기 있는 요소가 미국으로 넘어오면서 소멸될 가능성이다. 일본에서는 ‘가와이’(귀여운) 전략이 먹힌다. 아시아에서 인기 있는 귀여운 이모티콘은 이제 막 미국에서 인기를 얻기 시작했다.

“이국적인 동시에 재밌네요.” 리서치 업체 eMarketer의 분석가 Catherine Boyle의 말이다. “미국 스타일이 아니긴 한데, 아마 흥행할 것 같아요.”

3. 국내에서 카카오톡의 대세를 뒤집지 못한 라인, 해외시장을 자신하는 이유

일본에서 팔린 아이폰의 71%에 라인 앱이 깔렸다. 미국에서는 1% 정도다. 반대로 페이스북 메신저는 미국에서 12% 점유율을 보인다. 실리콘밸리에서 만든 왓츠앱은 9% 정도다.

라인 경영진은 성장가능성에 큰 기대를 걸고 있다. 아직 미국에 독점적 지위의 메시지앱이 없기 때문이다. 그들은 미국 팝스타와 협상 중에 있다. 미국 팝스타가 라인을 사용하는 모습을 보여줘서 홍보효과를 노리고 있지만 아직 협상이 타결되지는 않았다.

작년, 라인은 파라마운트 픽처스의 전 경영인인 Jeanie Han을 고용했다. 미국 진출을 염두에 둔 인사조치다. 유럽이나 라틴 아메리카에도 손을 뻗을 것으로 보인다.

Jeanie는 스페인에서의 모델을 콕집어 이야기한다. 스페인에서는 40% 정도의 아이폰 유저가 라인을 다운받았다. 라인은 FC 바르셀로나 축구선수를 스티커로 만들어 팔겠다고 밝혔다.
“스페인에서의 성공은 좋은 징조입니다. 서구에서도 라인이 통할 수 있음을 보여주죠.”

라인 경영진은 인터넷상의 프라이버시 침해에 대한 걱정까지도 자산화 하겠다는 열망을 밝혔다. 유저들은 라인에 가입할 때 전체 이름을 입력하지 않아도 된다. 익명을 사용해도 된다.

구글이나 페이스북 같은 회사가 유저의 정보를 광고에 이용하는 것과 달리 라인은 그럴 계획이 전혀 없다고 밝혔다. 라인은 광고의 범위도 소프트뱅크나 맥도날드 정도로 제한했다. 이들 업체는 라인 유저에게 쿠폰 등을 제공하는 프로모션을 할 수 있다.

“유저들이 불편을 느끼게 하지 않을 거예요.” 라인 대표 모리카와는 말했다. “의미 있는 경험을 하게 하는 데 집중할 거예요.”

Joshua Hunt 기자
번역 김정현

출처: 뉴욕타임스, 링크

[유민영의 위기전략] 네이버의 위기 대응에 대한 열 가지 제언 – 네이버는 위기다

네이버재벌3 

지난 30년 동안 새롭게 창업해서 매출액 1조원(2012년, 2조3893억원)이 넘는 회사는 웅진과 NHN 밖에 없었다. 시가 총액은 12조를 넘었다. B2B(기업간 거래) 기업은 사례가 없고 B2C(기업과 소비자간 거래) 기업으로 유이하다는 것이다. 아니다. 웅진이 사라지고 있으니 유일하다.네이버에 대해 언론이 ‘경제민주화’와 ‘재벌’프레임을 걸었다.

1. 매일경제가 기획 기사를 날렸다. 9일 자 1면에 <네이버는 영세상인들의 무덤> 제하의 톱기사와 4.5면 관련 기사를 올린 것이다. 1면 톱에 4·5면을 통으로 턴 것이다. 4면과 5면의 제호는 살벌하기 까지 하다. ‘약탈자 네이버’ 매경의 전략은 네이버를 패서 시장의 교란자로 포지셔닝하는 것이고, 프레임은 네이버는 당신의 친구가 아니라 약자를 위협하는 ‘황소개구리’(언론을 위협하는 네이버가 아니라)라는 것이며, 메시지는 영세상인들에 대한 약탈자이다. 보조 프레임으로 시장지배적 사업자의 부각과 갑을전쟁의 요소를 연결했다. 네이버는 경제민주화의 대상이라는 것이다.

2. 다음은 조선일보가 나섰다. 11일 조선일보는 1면 사이드 톱으로 <네이버 계열사 4년새 26→52개, 70~80년대 재벌형태와 ‘판박이’> 기사를 올리고 8면을 통으로 털었다. 8면에는 기획 제목은 <온라인 문어발 재벌 NAVER>다. 문어발은 한국 재벌의 상징이다. 조선은 기사 전반에 걸쳐 문어발을 아이콘으로 상징화했다. 8면에는 째진 눈을 가진 검은 문어가 각 영역을 둘둘 말아 지배하는 그림이 형상화되었다. 조선의 전략은 네이버는 나쁜 재벌일 뿐이라는 것이다. 당연히 프레임은 네이버는 재벌과 같은 나쁜 시장 지배자라는 것이다. 메시지는 나쁜 문어 네이버다.

조선과 매경이 경제민주화의 프레임을 차용한 것이다. 언론 자신과의 경쟁 구도는 당연히 뺐다. 설명되지 않는다.네2

3. 우연인지 필연인지 이번 주 시사인도 시기가 겹쳤다. 한국의 파워집단 특집 네 번째 로 ‘네이버’를 꼽은 것이다. 9페이지를 깔았고 세 개의 기사를 만들었다. 포괄적인 자체 기사를 올렸고, 인터넷 언론사 기자의 기고와 외부 전문가 기고 글을 통해 넓게 접근했다.
그런데 시사인이 그리는 네이버도 보수 언론과 크게 다르지 않다. ‘슈퍼 갑‘, ’포식자‘, ’초토화‘등으로 표현되는 시장의 상황을 소개하면 비판의 목소리에 동참했다.
날것의 언어가 동원되는 치졸한 적대는 아니지만 그렇다고 우호가 아닌 것은 확실하다. 기사의 기저에 흐르는 비판의 논조는 크게 다르지 않다. 진보언론도 공룡 네이버 앞에서 화를 내고 있는 것이다. 신문의 위기가 특별한 해결책을 갖지 못하는 한, 대다수의 언론도 네이버에 적대의 감정을 표현하게 될 것이다. 시간이 오래 걸리지는 않을 것이다.

물론 이 상황은 사실 신문의 위기, 언론의 위기로부터 전가된 측면이 크다. 신문이 현재와 미래의 답을 찾지 못하니, 앉아서 자신의 이익을 빼앗아가는 이웃집 사돈을 공격해 들어가는 것이다. 현재 시장은 한정되어 있고 새로운 시장은 열리지 않으니 답이 없는 것이다. 새로운 통로가 열리지 못하면 정글은 평화 보다는 전쟁을 불가피하게 선택하게 된다.
그런 점에서 네이버의 억울함이 있을 수 있다. 그러나 또 그것이 전부는 아니다. 네이버가 자초하고 만들어온 시장 지배자의 규칙과 행태가 이러한 상황을 만들어온 것도 부정할 수만은 없기 때문이다.

이해진 NHN 이사회 의장은 거의 모습을 드러내지 않는다. 이러한 상황에서 NHN 김상헌 대표가 기자간담회를 했다. 그런데 좀 공허하다. “비판 경청, 오해, 선도벤처기업으로 상생, 본업 충실-문어발 확장 안 해”의 수준이다. “벤처기업 지원 역할“ 역시 방어의 기제로 사용되었고 ”글로벌 경쟁“을 반복했을 뿐이다. 공격에 답변할 뿐, 공격의 프레임을 하나도 넘어서고 있지 못하다. 무엇보다 작은 실수 하나도 인정하고 있지 않은 것이 더 위험해 보인다.
물러설 수 없는 신문이 작심하고 전쟁을 건 마당에 일상화된 의제로 수수하게 접근하고 있기 때문이다. 이것은 차분한 것이 아니라 대응 전략이 없다고 이해될 수도 있다.
신문은 흙탕물에 자신을 던져 공격함으로써 상대가 흙탕물 안의 세계로 들어오는 것을 목표로 하고 있기 때문이다.

그런 측면에서 과도하게 네이버가 신문의 비판에 반발하듯이 뛰어들 필요는 없겠다. 그렇지만 소비자의 마음이 바뀌는 것은 경계할 일이다. 곳곳에서 그런 조짐은 발견되어왔던 것이 아닌가.

다음은 네이버가 이러한 위기를 넘는 데 유념해야 할 것들이다.

1. 상황을 판단하고 정의하라.
현 상황에 대한 네이버의 정의가 필요하다. 당연히 저들이 만든 링 위에 올라갈 필요는 없다. 그렇지만 네이버가 이 상황을 어떻게 판단하고 규정하고 있는 지는 설명해야 한다. 정의해 줘야 한다. 파상공세가 계속되면 사람들은 의심의 크기를 키운다. 무엇을 내주어야 하는지도 판단해야 할 시점이다. 모든 것을 지키려고 하면 모든 것을 잃는다.

2. 누구보다 소비자에게 설명하라.
소비자를 향해 정확하게 대응해야 한다. 대립의 국면에 닥친 당사자들의 커다란 착각 중 하나는 말하기를 좋아하는 사람들에 의존해 양측이 팽팽하다고 느끼거나 우세하다고 느끼는 것이다. 합리적 대중은 일부 공감하면서 입장을 드러내고 있지 않을 지도 모른다. 이미 영향을 미친 것이다. 다양한 이해관계자와 소비자를 향해 ‘전방위’로 대응해야 하는 시점이다.

3. 구글도 한다고 설명하지 마라.
네이버 내부의 주장 중 하나다. 구글도 하니 네이버도 하는 일도 욕하지 말라는 것이다. 아주 간단히 말해서 구글도 나쁘고 네이버도 나쁘다고 한다면 어떻게 할 것인가. 이런 논법은 항상 위험하다. 네이버의 답을 찾아야 한다. 구글에게 한국의 포털 시장을 뺐기지 않았다고 생각하며 자부심을 느끼는 사람들도 있다는 것을 기억해야 한다.

4. 조중동의 주장으로 대립각을 세우지 마라.
신문 모두의 문제다. 뉴스스탠드는 모든 언론에 불을 질렀다. 그러니 조중동만의 문제가 아니다. 물론 그렇게 하면 각을 세우는 것도 편하고 마음도 편해진다. 마치 정의롭거나 진보적으로 잠시 위안을 삼을 수 있을지 모르지만, 상대만 흥분시킬 뿐이다. 더 큰 문제는 이 상황이 조중동 문제가 아니라는 것이다.

5. 객관을 만들고 유지하라.
주관의 영역은 호기롭긴 하지만 설득력은 떨어진다. 독한 시장지배자라는 의심을 받는 현 상황이 잘못된 것인지, 불가피한 것인지, 악의적인 것인지 소비자는 정확하게 알지 못한다. 외부의 스피커들이 이 상황을 증명해주어야 한다. 필요하면 객관성을 담보해 줄 공정한 위원회도 만들어야 한다. 작은 것을 주고 큰 것을 얻기 위해 그렇다. 내부의 사람들에게도 이것은 대단히 중요하다. 위험의 상황에 갔을 때 일심동체라고 느꼈던 내부자들이 제일 먼저 생각이 달랐음을 확인하는 경우가 많기 때문이다. 객관은 그야말로 모두가 공유해야 하는 사실이고 정확하게 내부자와 이해관계자가 모두가 함께 이해하는 확고부동한 실체가 되어야 한다.

6. 네이버를 대표하는 커뮤니케이터가 등장해야 한다.
네이버는 오너는 드러나지 않고 대변인도 없다. 대표이사와 홍보실장으로는 턱없이 부족하다. 조중동에 반대하며 네이버를 마음으로 응원하는 사람은 있을 수 있지만, 지금은 진심으로 네이버를 위해 움직이는 화이트스피커가 너무 적다. 내부의 커뮤니케이션도 전략과 지침에 따라 정확하게 조직되고 있는 지도 의문이다. 단계별·영역별 상황에 따라 적절한 내부의 스피커와 외부의 스피커가 역할을 수행해야 한다. 중요한 것은 이러한 스피커가 1) 상황과 전략을 이해하고, 2) 네이버의 가치와 스토리를 체화하고, 3) 성실과 신뢰로 대응해야 한다는 것이다. 네이버의 현재 대응은 갑의 포지션이 할 수 있는 대응이다. 아쉬울 것이 없다가 아니라, 최대한 성의껏 진심을 다해 대응해야 다음 단계의 관계를 만들 수가 있는 것이다.

7. 부정하지 말라.
‘네이버는 미디어가 아니다’, ‘네이버는 모른다’는 답이 아니다. 네이버는 한국의 대표적인 미디어 플랫폼이다. 인터랙티브 커뮤니케이션 플랫폼으로 진화하고 발전해야 하는 미디어다. 고의가 아니라도 네이버는 매우 나쁜 바이럴 마케팅을 지휘하고 있다. 네이버가 정한 규칙에 따라 온라인광고업자와 오픈 마켓과 부동산업자들이 움직이기 때문이다. 지식인은 심각하게 훼손되었고 검색의 엄밀함도 의심받고 있다. 네이버의 콘텐츠로 인해 소비자들이 사실과 다른 정보를 접하고 혼동을 일으키는 경우 네이버에 전혀 책임이 없다고 할 수는 없다.

8. 포지티브 플랜이 작동해야 한다.
주장 대 주장으로 부딪혀서는 안 된다. 네이버의 현재 일일업무 작동법이 아니라 기업가치, 브랜드, 시나리오 등을 포괄하는 과거와 현재, 그리고 미래의 그랜드 디자인이 제시되어야 한다. 그래야 현재진행형의 업무가 설명되기 때문이다. 이것은 한국 산업구조를 위해서도 대단히 중요하다. 우리가 한국의 경제발전모델에서 재벌 중심이 아닌 ‘플랜 B’를 확고하게 기대하기 위해서도 그렇다. 기업가 정신이 숨쉬는 새로운 기업의 미래에 대해 설명할 의무를 갖는다. (물론 그것은 김정주, 이재웅, 김택진에게도 적용되는 문제다.)

9. 기업가정신, 기업시민의 위치로 복귀하라.
한국에 사는 다른 기업과 다르지 않다고 설명하는 것은 치명적이다. 소비자와 수많은 창업자들은 네이버를 아직 다른 대기업을 보고 싶다. 그로 인해 지불해야 하는 비용과 시간, 인력은 막대할 것이다. 그러나 비용만으로 타산할 문제일까? B2B는 아니라 하더라도 B2C 기업 중에서 이만한 성과는 쉽게 오르지 못할 나무다. 네이버의 창업정신을 설명하고 그 안에서 과거와 현재, 미래를 설명할 수 있어야 네이버가 다른 대우를 받을 수 있는 것이다. 오래된 얘기다. 모두가 오렌지 일 때 사과일 필요가 있다. 네이버는 사람들의 마음에 ‘플랜 B’다. 위기에 닥쳤을 때 초심을 운운하는 것은 과거를 향하라는 것이 아니라 과거·현재·미래를 지배하는 가치를 구현하라는 것이다. 그들에게 지금 서바이벌스킬이 필요한 것이 아니다.

10. 실수하지 마라.
제일 중요한 일이다. 성난 네이버 간부와 직원들이 개인 소셜미디어를 통해 분노의 글을 내놓고 있다. 정말 위험하다. 감정 대응은 실효가 거의 없다. 분풀이를 하고 많은 사람들이 동조했다고 해서 상황이 개선되는 것은 없다. 진흙탕 속으로 한 걸음 빠져드는 것 뿐이다. 위기대응에서 개인이란 없다. 수습사원마저도 네이버를 대표한다. 실수를 기다리는 사람이 있을 것이다. 콘트롤 타워, 위기전담팀, 전략과 지침, 시나리오 플래닝, 이해관계자 협력 관계, 대외·대관 전략 및 실행, 내·외부 커뮤니케이션 교육 및 트레이닝, 효과적 커뮤니케이션 등 점검해야 할 것이 한두 가지가 아니다.

어떤 위기도 보통은 기회를 동반한다. 네이버가 이 과정을 통해 자신의 특징을 더 특별하게 만들어가길 바란다.

유민영

사진출처: 네이버 웹툰 <역전! 야매요리> ’17화 결전! 덤벼라 키친요정! 上’, 링크

%d bloggers like this: